בנק לאומי ובנק מזרחי טפחות במלחמת מודעות

קמפיין "מהפך בשירות" של בנק לאומי שפורסם בעיתונות הכלכלית השבוע (ג') ונפרש על פני מספר עמודים, הדגיש את היותו של הבנק "ראוי לשבח" בהיבט השירות, לעומת בנק מזרחי טפחות, כפי  שציין הקמפיין, אשר "התדרדר" למקום האחרון בדירוג.

בקמפיין אף הגדילו ושתלו ציטוטים של כתבים כלכליים מעיתונים שונים שהזכירו זאת. את הנתונים שאב הקמפיין של לאומי מסקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים שהתפרסמה ב-30 ביוני.

התגובה מטעם בנק מזרחי טפחות, לא איחרה לבוא. 

הפרסום של מזרחי טפחות אתמול, נפרש על שני עמודים שלמים בעיתונות הכלכלית. מצד ימין – על עמוד שלם ברקע כחול (צבע בנק לאומי) נכתב בלבן גדול ובוהק: "ללקוחות שיש להם סיבה להתלונן". בחלק התחתון של העמוד נכתב: "בבנק לאומי 99.4% מהתלונות ב-2023 נענו תוך 30 ימים לכל היותר והוא המדורג במדד זמני המענה לתלונות הציבור. (המילים "תלונות הציבור" הודגשו בצהוב).  

נתונים אלו נלקחו אף הם מסקירת פניות הציבור. 

בעמוד השני, שהרקע שלו כתום (צבע בנק מזרחי טפחות), נכתב: "לקוחות שאין להם סיבה להתלונן".

בנק לאומי, לא נותר חייב, והשיק הבוקר פרסומת נוספת הנפרשת גם היא על פני ארבעה עמודים, שבא הוא מכפיש את המתחרה – מזרחי טפחות באופן בוטה וישיר.

"לקוחות מזרחי,

זה הגרף שמראה שהבנק שלכם לא מתייחס אליכם.

ובעמוד השני: "זה הגרף שמראה שהבנק שלכם מייבש אתכם".

גם הפרסומת הזו מבוססת על נתוני סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנים 2023-2022, כאשר נתוני הסקירה חושפים את מידת ההיענות של חמשת הבנקים הגדולים לתלונות ובקשות לקבלת מידע שהוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא צרכנות בנקאית.

בנק לאומי מדורג במקום הראשון בקטגוריית הזמן הקצר ביותר בממוצע למענה לפניות, כך שכ-99% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים, בשנת 2023. זאת לעומת בנק מזרחי טפחות, שרק 42.2% מהתלונות שהוגשו אליו, נענו בטווח של 30 ימים.

לאומי מוביל וניצב במקום הראשןן גם  בקטגוריית אחוז התלונות הנמוך ביותר שנענו רק לאחר 45 יום, כשבנק מזרחי טפחות תופס את המקום האחרון בדירוג. בנתונים הללו משתמש בנק לאומי כשהוא מבצע השוואה בפרסום שלו בכלכליסט וקובע כי "מזרחי טפחות לא מתייחס ללקוחותיו".

בנק לאומי מדגיש כי הוא לוקח את המקום הראשון בכמות התלונות ובקשות הציבור ביחס לכלל המערכת בשנת 2023, בעמוד הבא של הפרסום בכלכליסט. הוא אינו מציין כי בשנת 2022 - בנק מזרחי טפחות דורג ראשון במדד זה. את העמוד האחרון בפרסומת, מקדיש בנק לאומי לאזכורים החיוביים שלו בלבד.

בשיחה עם גורמים בסביבת מזרחי טפחות, נאמר לי כי בבנק לאומי מנסים כבר זמן רב לחזק את היבט השירות ומאמציהם לא נושאים פרי.  

"בנקים גדולים ככלל, סגרו סניפים וצמצמו בכוח האדם מאז תנופת הדיגיטל, ובנק לאומי היה בין אלו שסגרו סניפים רבים וצמצמו מאוד בכוח האדם, ועל כן הם מתקשים ביצירת תחרות בתחום השירות.

"מזרחי טפחות לעומת זאת, שומר על מקומו הראשון בסקר שביעות רצון הלקוחות שמפרסם בנק ישראל מדי שנה, מזה חמש שנים", כך נמסר מאותם הגורמים במזרחי טפחות.

עוד הם הוסיפו וציינו: "אנחנו לא מתנגחים באופן ישיר בבנק לאומי, ומעבר לכך, כשבנק כל כך גדול מתנגח בבנק יותר קטן זה רק עוזר. זה מצביע על פאניקה ולחץ, וזה מובן, כאשר אנחנו במקום ראשון בסקר השירות של בנק ישראל, שהוא חשוב יותר כיוון שהוא מציין את שביעות רצון הלקוחות בפועל".

מבנק לאומי לא נמסרה תגובה.