Capgemini , NiCE ו-Route 101 ישתפו פעולה כדי לתת מענה לצרכים המשתנים של אזרחי בריטניה

רשות המסים והמכס הבריטית (HM Revenue & Customs - HMRC) חתמה על חוזה רב-שנתי עם Capgemini, בשיתוף עם נייס (NiCE) ו- Route 101, במטרה לשנות את מערך חוויית הלקוחות שלה ולהעניק למשלמי המסים בבריטניה שירותים דיגיטליים מתקדמים בהיקף רחב.

HMRC היא רשות ממשלתית בריטית המפעילה את אחד ממערכי שירות הלקוחות הגדולים בבריטניה והמספקת תמיכה למיליוני אזרחים ועסקים מדי שנה. במסגרת תהליך הטרנספורמציה שלה, הרשות עוברת לגישה ממוקדת-דיגיטל (Digital-First)  תוך הרחבת אפשרויות השירות העצמי ושימוש בטכנולוגיות כגון AI, כדי להקל על הלקוחות לקבל את המידע והתמיכה להם הם זקוקים.

השילוב בין המומחיות העמוקה של Capgemini בתחומי הטרנספורמציה והאינטגרציה, יחד עם פלטפורמת ה- CX AI המובילה בשוק של נייס ויכולות ההטמעה המיוחדות שלRoute 101 , יאפשר לאחד את התשתיות הוותיקות והמוצרים הקיימים של רשות המיסים והמכס הבריטית HMRC לפלטפורמה אחודה, מבוססת Digital-First. הפלטפורמה תאפשר שיפור בתפעול ובהתייעלות, ותסייע בהשגת יעדים מרכזיים ובהם חוויות דיגיטליות משופרות, אוטומציה חכמה יותר ואינטראקציות חלקות יותר עם לקוחות.

Capgemini תתמוך ביישום הפתרון, בתכנון המערכות, באינטגרציה של תהליכי עבודה, בתמיכה השוטפת ובאופטימיזציה מתמשכת, כדי לאפשר גמישות והתאמה גבוהות יותר.

HMRC תישען על פלטפורמת חוויית לקוח המבוססת בינה מלאכותית,NiCE CXone , שתופעל על גבי ענן ריבוני ייעודי בבריטניה. הפלטפורמה תאפשר ניהול חכם של שירות עצמי, ייעול מסעות לקוח מורכבים של אזרחים, והעצמת פעילות מוקדי השירות באמצעות תובנות בזמן אמת מבוססותAI , תוך עמידה בדרישות המחמירות של בריטניה בתחום אבטחת המידע.

Route 101 המתמחה בתחום חוויית הלקוח, תמלא תפקיד מרכזי במימוש הטרנספורמציה. החברה תספק שירותים מקצועיים להטמעת פלטפורמת NiCE CXone ויכולות הבינה המלאכותית שלNiCE Cognigy . בנוסף, היא תספק תשתיות טלפוניה קריטיות באמצעות ספקית התקשורת Gamma כדי להבטיח שהפלטפורמה תהיה עמידה וניתנת להרחבה.

פתרון ה-CX AI (חוויית לקוח מבוססת בינה מלאכותית) יספק מגוון רחב של יתרונות למשלמי המיסים בבריטניה, ובהם:

שירות אינטואיטיבי, אמין ותגובתי יותר, שיסייע להם לקבל את התמיכה הנדרשת.

מסעות לקוח יעילים יותר וזמני המתנה קצרים יותר.

יכולות שירות עצמי ומגוון ערוצי תקשורת המותאמים לצורכיהם, לצד מעבר חלק בין ערוצים.

מידע מדויק וברור המותאם לדרישותיהם בכל אינטראקציה.

חוויות מותאמות אישית ועקביות, שיקלו על עמידה בכללי המס של HMRC.

עובדי HMRC ייהנו מכלים משופרים וממידע בזמן אמת שיסייעו להם לטפל בפניות לקוחות בצורה יעילה יותר. היועצים יקבלו את הידע הנדרש בזמן הנכון, כאשר הבינה המלאכותית תסייע בהכוונת האינטראקציות ובהפחתת טעויות, כך שניתן יהיה לפתור פניות במהירות רבה יותר ולשפר את חוויית הלקוחות הכוללת. HMRC תמשיך לספק תמיכה ייעודית לקבוצות אוכלוסייה אלו, לרבות מי שאינם בעלי נגישות דיגיטלית, אנשים במצבים פגיעים או כאלה המתמודדים עם פניות מורכבות יותר.

רוב וולקר, מנהל הפעילות שלCapgemini בבריטניה: "אנחנו גאים שנבחרנו על ידי HMRC לשמש כשותף אסטרטגי בתוכנית הטרנספורמציה החשובה הזו. ההסכם החדש משקף את עוצמת המחויבות ארוכת השנים שלנו לחדשנות ב HMRC- ואת היכולת שלנו להוביל תוכניות טרנספורמציה מורכבות, רחבות היקף ומבוססות בינה מלאכותית, היוצרות ערך ממשי לאזרחים. יחד עם HMRC  NiCE  ו-Route 101, אנו בונים שותפות המבוססת על יצירת ערך, מעבר לאספקת טכנולוגיה - שותפות המתמקדת בתוצאות ארוכות טווח, בחדשנות ובשיפור מתמשך עבור מיליוני משתמשים ברחבי בריטניה".

דארן ראשוורת', נשיא NiCE International: ״HMRC משרתת כל משלם מיסים בבריטניה, וההיקף והחשיבות של פעילות מוקדי השירות שלה מחייבים פלטפורמה שנבנתה לביצועים ברמת אנטרפרייז, לאבטחה ולחדשנות מבוססת AI. CXone נמצאת בעמדה ייחודית כדי לממש את הייעוד הזה, ולסייע ל-  HMRC  לחדש את מערך השירות ולהציב רף חדש לחוויית האזרח. השותפות עם Capgemini ו-Route 101 מדגימה את עוצמת אסטרטגיית השותפים שלנו, המשלבת מומחיות עמוקה וטכנולוגיה מובילה כדי לספק תוצאות משמעותיות בקנה מידה לאומי."

פיונה וירטיו, מנהלת המגזר הציבורי ב-Route 101: ״בלב התוכנית הזו עומדת מחויבות לשירות טוב יותר לציבור. באמצעות שילוב בין טכנולוגיה לתובנות אנושיות, אנו מסייעים ל HMRC - ליצור חוויות חלקות ונגישות יותר, התומכות באנשים ובעסקים ומחזקות את האמון בשירותים שעליהם נשענת כלכלת בריטניה".

הנתונים, המידע, הדעות והתחזיות המתפרסמות באתר זה מסופקים כשרות לגולשים. אין לראות בהם המלצה או תחליף לשיקול דעתו העצמאי של הקורא, או הצעה או שיווק השקעות או ייעוץ השקעות ב: קרנות נאמנות, תעודות סל, קופות גמל, קרנות פנסיה, קרנות השתלמות או כל נייר ערך אחר או נדל"ן– בין באופן כללי ובין בהתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל קורא – לרכישה ו/או ביצוע השקעות ו/או פעולות או עסקאות כלשהן. במידע עלולות ליפול טעויות ועשויים לחול בו שינויי שוק ושינויים אחרים. כמו כן עלולות להתגלות סטיות בין התחזיות המובאות בסקירה זו לתוצאות בפועל. לכותב עשוי להיות עניין אישי במאמר זה, לרבות החזקה ו/או ביצוע עסקה עבור עצמו ו/או עבור אחרים בניירות ערך ו/או במוצרים פיננסיים אחרים הנזכרים במסמך זה. הכותב עשוי להימצא בניגוד עניינים. פאנדר אינה מתחייבת להודיע לקוראים בדרך כלשהי על שינויים כאמור, מראש או בדיעבד. פאנדר לא תהיה אחראית בכל צורה שהיא לנזק או הפסד שיגרמו משימוש במאמר/ראיון זה, אם יגרמו, ואינה מתחייבת כי שימוש במידע זה עשוי ליצור רווחים בידי המשתמש.