סקר בנק ישראל: רק 29% מרוצים מהעזרה של הבנק לחסוך בעלויות

האם הבנק שלכם באמת עוזר לכם לחסוך כסף? סקר שביעות רצון משקי הבית לשנת 2025, שפרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, מצביע על פער בין שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים לבין שביעות הרצון מהסיוע שהלקוחות מקבלים בניהול העלויות שלהם.

לפי הסקר, שביעות הרצון מהטיפים ומהשירותים שמציעים הבנקים לצמצום עלויות עומדת על 29% בלבד. מדובר באחד הנתונים הבולטים בסקר, שבחן את חוויית השירות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי.

האפליקציה טובה, אבל מה קורה כשצריך עזרה?

מהנתונים עולה כי שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות ובאתרי הבנקים נותרה גבוהה, בשיעור של 89%. לעומת זאת, שביעות הרצון מהטיפול בבעיות באמצעות עובדי הבנק עומדת על 50% בלבד.

גם זמני ההמתנה למענה אנושי בטלפון נותרו נקודת חולשה: רק 46% מהמשיבים הביעו שביעות רצון מזמני ההמתנה.

הנתונים ממחישים כי נוחות השימוש בערוצים הדיגיטליים אינה מבטיחה בהכרח חוויית שירות טובה כאשר הלקוח נדרש לפתור בעיה, לקבל הסבר או להבין כיצד להפחית את הוצאותיו.

האם הלקוחות מרגישים שהבנקים הוגנים כלפיהם?

לפי הסקר, שיעור הלקוחות שתופסים את המערכת הבנקאית כהוגנת ירד מ־61% בסקר הקודם ל־58% בסקר לשנת 2025.

במקביל, שיעור הלקוחות שמוכנים להמליץ לחברים או לבני משפחה על הבנק שלהם נותר יציב, ברמה של 56%.

הנתונים אינם מוכיחים כשלעצמם שהבנקים גובים עמלות מופרזות או שהשירות בכל הבנקים דומה. עם זאת, הם מצביעים על כך שלצד שביעות הרצון מהכלים הדיגיטליים, קיימים תחומים שבהם חוויית הלקוחות פחות חיובית.

מה יכולים הלקוחות לעשות?

לקוחות המעוניינים לצמצם את הוצאות הבנקאות שלהם יכולים לבדוק את פירוט העמלות בחשבון, להשוות בין מסלולי העמלות ולבחון את התנאים שמציעים בנקים אחרים. ניתן גם להשתמש בכלי ההשוואה של בנק ישראל לבדיקת ריביות על פיקדונות ויתרות זכות.

כדאי לזכור כי סקר שביעות רצון משקף את חוויית הלקוחות ולא תחליף לבדיקה של העלויות בפועל. כדי לדעת אם ניתן לחסוך, יש לבחון את הנתונים האישיים של כל לקוח ואת השירותים שבהם הוא משתמש.

השורה התחתונה: הבנקים הצליחו לשמור על שביעות רצון גבוהה מהשירותים הדיגיטליים, אך הסיוע בצמצום עלויות ובפתרון בעיות מקבל ציונים נמוכים יותר. מבחינת הלקוחות, השאלה החשובה היא לא רק כמה נוח להשתמש באפליקציה — אלא גם עד כמה הבנק מסייע להם לנהל את כספם.